Stuurman: De échte persoonlijke aandacht

In Gemert hebben wij iets unieks: twee typische dorpsdealers in de meest positieve zin des woords. Van die bedrijven waar je binnenstapt en dezelfde man ziet als ’s zondags op het voetbalveld of waar de ondernemer je feliciteert met de geboorte van je tweede kind, iets dat hem in de wandelgangen al ter ore kwam. Spontaniteit, oprechtheid, interesse in de klanten. Wat een schril contrast met de almaar uitdijende dealerconglomeraten die de automarkt grotendeels in beslag nemen. Trots dragen die uit dat ze over twintig vestigingen beschikken en dat ze verschillende merken vertegenwoordigen, zodat ze altijd een maatwerkoplossing in mobiliteit kunnen bieden. Eén organisatie spant de kroon door te pas en te onpas te roepen dat zij beursgenoteerd is. Ik word er niet warm van, eerder heel koud.

Zeker, er bestaat nog een prima tussenweg van meervoudige familiebedrijven waar een solide telg van de naamgever aan het roer staat, maar ik heb het hier over de echt grote jongens met aangestelde directeuren en een raad van commissarissen. De hoge heren in de glanzende toren die als hoofdkwartier fungeert vernemen via rapportages vanuit allerlei tussenlaagjes wat er op de werkvloer gebeurt. Elke uit te voeren handeling door het personeel ligt rotsvast verankerd in strakke procedures met nagenoeg geen ruimte voor eigen inzicht. De case van een klant die een klacht uit wordt niet besproken, maar getoetst. Kende je als automobilist vroeger ‘je’ monteur nog bij (voor)naam, tegenwoordig houdt hij zich schuil achter een grote tussenwand met melkglas en moet de receptionist – pardon, ‘service advisor’ – de doorgangen bewaken, ook die aan zijn eigen balie. Ondertussen wenden de verkopers al hun commerciële bagage aan om niet alleen targets te behalen, maar ook hun collega’s af te troeven.

Juist deze organisaties leggen er in al hun gelikte marketingacties duimendik bovenop hoezeer zij persoonlijke aandacht voor de klant huldigen. ‘Bij ons voelt u zich echt thuis’ en ‘Ervaar onze oprechte service’, dat werk. Ik wil niet alle bedrijven in deze categorie over één kam scheren, maar in de praktijk beland je als bezoeker bepaald niet altijd in het warme bad dat je beloofd werd. Het ontbreekt er nog aan dat je bij het maken van een werkplaatsafspraak een relatienummer moet doorgeven en eerlijk gezegd zou het mij niet eens verbazen als het ooit nog eens zover komt. Veel van die dealers zijn voor de consument en voor de MKB-ondernemer volstrekt inwisselbaar en ik kan me niet aan de indruk onttrekken dat daar een link ligt met de behoorlijk gedaalde loyaliteit van het koperspubliek, die zich rechtstreeks weerspiegelt in de sterk afgenomen merktrouw. De almaar aanhoudende overnamegolf in de autobranche blijkt helaas echter niet tegen te houden, dus koester die twee dealerbedrijven in Gemert maar. Ze zijn de laatsten der mohikanen.

Aart van der Haagen

Foto's:


0