Hoe heeft procesautomatisering de verzekeringssector de laatste tijd veranderd?

Op het gebied van procesautomatisering lag de verzekeringssector al een tijdje achter op andere sectoren. De verzekeringswereld stond er nog om bekend dat veel gegevens handmatig werden verwerkt en dat het werk daardoor erg langzaam en inefficiënt was. Inmiddels lijkt het erop dat de sector met een inhaalslag bezig is en in dit artikel kan je zien welke invloed dat heeft.

Klantcontact

De consument wil vandaag de dag zelf kunnen bepalen wanneer en hoe ze contact hebben met een verzekeringsmaatschappij. Een telefoonnummer dat tussen 8.30 en 17.00 uur bereikbaar is of een contactformulier dat op een website kan worden ingevuld, is al lang niet meer genoeg. Iedereen wil op een makkelijke manier contact kunnen leggen en zo snel mogelijk een antwoord kunnen vinden of krijgen. Het automatiseren van de activiteiten rondom de klantenservice is dus erg belangrijk.

 

De procesautomatisering bij de klantenservice van een verzekeringsmaatschappij wordt vaak in de weg gezeten door de veranderingen binnen bestaande polissen. Stel dat een winkeleigenaar zijn eigendommen verzekert voor een periode van 15 jaar, maar dat in de tussentijd het antwoord op de vraag ‘wat is vandalisme’ verandert en de volgende winkeleigenaar een polis krijgt waarbij de voorwaarde voor schade bij vandalisme weer anders zijn, dan ontstaat er een onoverzichtelijke situatie waarin iedere klant een andere polis heeft.

 

Om het proces van klantenservice te automatiseren, moet een verzekeringsmaatschappij dus eerst alle afzonderlijke polissen digitaliseren en het mogelijk maken om snel toegang te krijgen tot de informatie die een klant nodig heeft. Pas daarna zal het mogelijk zijn om geautomatiseerde processen in te voeren, bijvoorbeeld een chatbot die automatisch antwoord geeft op de meest voorkomende vragen. Het zal dan minder lang duren voordat iemand op de juiste manier geholpen kan worden.

 

Makkelijker alles zelf regelen

Naast het proces van de klantenservice, is ook het proces voor het indienen van een claim in grote mate geautomatiseerd. Sommige verzekeraars bieden al aan om bijvoorbeeld autoschade te melden via een app. Het enige wat de verzekerde hoeft te doen is inloggen, foto’s van de schade uploaden en wachten tot de verzekeringsmaatschappij de schade heeft beoordeeld. Tijdens dit proces hoeft de verzekerde geen stapels papierwerk in te vullen of te bellen met een bestaand persoon, alles gaat volledig automatisch.

 

Een nieuwe verzekering afsluiten is met de geautomatiseerde systemen ook veel makkelijker. Via de app of de website kan een consument gemakkelijk zelf een aanvraag indienen en het systeem zal dan precies aangegeven welke gegevens er nodig zijn om die aanvraag te verwerken.

 

Samenwerkingen tussen verzekeringsmaatschappijen

Het komt vaak voor dat iemand een inboedelverzekering heeft bij verzekeraar X en eenautoverzekeringbij verzekeraar Y en dat kan het lastig maken om een overzicht van alle verzekeringen te krijgen. Verzekeringsmaatschappijen die hun processen al grotendeels hebben geautomatiseerd, kiezen er daarom voor om het voor hun klanten mogelijk te maken om ook inzicht te krijgen in polissen bij andere verzekeraars.

 

Ze kunnen door de procesautomatisering namelijk niet alleen zelf sneller en makkelijker de gegevens van een verzekerde inzien, maar de gegevens kunnen ook makkelijker worden gedeeld met een derde partij. De verzekerde krijgt op die manier een helder overzicht van alle lopende polissen en daardoor is de ervaring veel aangenamer.

 

De voordelen van procesautomatisering in de verzekeringssector

Voor de consument is het grootste voordeel van de automatisering natuurlijk dat alles veel sneller geregeld kan worden. Een schadeclaim is zo ingediend en andere vragen worden binnen een korte tijd door de klantenservice beantwoord.

 

De voordelen voor de verzekeraar zijn nog veel groter. Door het automatiseren van processen kan worden voorkomen dat menselijke fouten het verzekeringsproces beïnvloeden. Typ- en spelfouten bij het invoeren van gegevens kunnen er bijvoorbeeld voor zorgen dat het erg lang duurt voordat een claim wordt verwerkt en dat kan in een geautomatiseerd proces gemakkelijker worden voorkomen. Gegevens gaan in een geautomatiseerd proces ook minder snel verloren.

 

Ook het verzamelen van gegevens gaat in een geautomatiseerd proces veel sneller dan wanneer dat door een medewerker moet worden gedaan. Daar waar een medewerker er soms wel dagen over kan doen om alle informatie te verzamelen en in te voeren, kan een computer binnen enkele seconden alles vinden.

 

Een van de belangrijkste voordelen is misschien wel dat automatisering ook kan helpen om fraude te herkennen. Zo’nautomatische chatbot kan bijvoorbeeld algoritmes toepassen waarbij wordt gecontroleerd of iemand een schade twee keer claimt of pas een verzekering aanvraagt nadat de schade heeft plaatsgevonden.

Foto's:


d